A Net Promoter Score é uma metodologia que oferece ao seu escritório de advocacia um bom panorama sobre o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos por você no dia a dia. Mas, você sabe como aumentar a NPS do seu negócio?
A coleta dos dados retidos por meio de uma NPS bem elaborada pode gerar ótimas ideias para implementar otimizações e novos processos para que você consiga fidelizar clientes e atrair novos. Continue lendo este artigo e veja algumas dicas e boas práticas que reunimos para ajudá-lo nesta tarefa.
Afinal, o que é NPS?
De forma geral, entender o que é esse método de metrificar a satisfação dos clientes sé o primeiro passo na hora de pensar em estratégias de como aumentar a NPS do seu escritório de advocacia.
A NPS foi criada pelo executivo Frederick F. Reichheld e citada pela primeira vez em um artigo desenvolvido para a Harvard Business Review, uma revista que era publicada em 2003 na universidade americana. Durante todo o artigo, intitulado “The One Number You Need to Grow”, Reichheld disserta sobre a importância de entender o nível de satisfação dos seus clientes para que seu negócio — independente do segmento — possa crescer.
Para ele, os clientes que atuam como promotores são aqueles que podem compartilhar a boa experiência com o seu serviço e os detratores, são denominados aqueles que não indicariam sua empresa por conta de uma experiência ruim.
Como funciona a NPS na prática?
Aplicar a Net Promoter Score é algo relativamente simples, uma vez que você pode desenvolver um questionário com algumas perguntas rápidas e que possam ser respondidas pelo cliente. Lembre-se que, por mais interessante que seja para seu escritório de advocacia, o seu cliente não vai gostar se tiver que demandar muito tempo respondendo uma pesquisa de satisfação.
As classificações são as seguintes:
- Promotores — aqueles clientes que dão nota 9 e 0 para o seu serviço, atendimento, tecnologia e tudo que compõe sua experiência com seu escritório jurídico;
- Neutros — os clientes que atribuem notas 7 e 8. Significa que você e sua equipe estão desempenhando um bom trabalho, porém, segundo este cliente, existem pontos que podem ser melhorados;
- Detratores —clientes que dão notas de 0 até 6, considerados assim, os mais insatisfeitos com o seu escritório. Eles também se tornam “ameaças” podendo transmitir propagandas negativas por conta das experiências insatisfatórias.
Como aumentar a NPS do escritório de advocacia?
Chegamos até aqui e você está se questionando como aumentar a NPS do seu escritório de advogados? Agora com o entendimento das classificações e conceito em si, existem algumas práticas eficientes para que o seu escritório tenha maior credibilidade entre os clientes e consequentemente, no setor jurídico.
Confira abaixo!
Dedique um tempo para avaliar bem a experiência do seu cliente
Pense você, como cliente de determinado negócio, o que transforma a sua experiência em algo positivo? Lembre-se que para ser lembrado, você precisa ser marcante.
Oferece suporte e sempre procure entender as dúvidas do seu cliente quanto ao processo que vocês possuem juntos. Assim, ele entenderá que não é só mais um cliente e sim, alguém que faz diferença para você.
Invista em treinamentos de equipe
Por mais que a NPS seja referente à experiencia do seu cliente com seu escritório jurídico, lembre-se que o seu negócio nada será sem uma equipe de especialistas bem capacitados para exercer suas funções.
Ofereça mais de um canal para atendimento
Outra dica para entender como aumentar a NPS do seu escritório jurídico é estar à disposição do seu cliente onde quer que ele esteja. Imagina que o seu cliente atual não utiliza nenhum tipo de rede social, logo, você precisará pensar em formas de se comunicar com ela sem essa opção.
Esteja atento para que os canais oferecidos também possam se integrar de alguma forma e hoje, existem diversas ferramentas para a gestão de escritórios de advocacia que são eficientes nessa tarefa.
A NPS é uma ótima maneira de entender como suas ações podem satisfazer o cliente de forma mais completa, neutra ou com pontos que precisam urgentemente de atenção. Porém, outra forma de entender a produtividade do seu escritório, é identificando à sua maneira organizacional também. Confira o nosso outro artigo sobre modelos de gestão na advocacia e entenda como você pode melhorar nesse quesito!
