Atualizado em: 29/05/2025
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia eficaz que oferece a escritórios de advocacia uma visão clara sobre o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Quando bem aplicado, o NPS permite coletar dados valiosos que podem inspirar melhorias nos processos internos, otimizar o atendimento e fortalecer o relacionamento com o público.
Mas você sabe como melhorar o NPS do seu negócio? Neste artigo, destacamos as principais dicas e boas práticas para ajudar você a elevar o desempenho do seu escritório.
Afinal, o que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação e lealdade de um público em relação a uma empresa, produto ou serviço.
O conceito foi criado pelo executivo Frederick F. Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003, em um artigo publicado na Harvard Business Review, uma das mais renomadas revistas da Universidade de Harvard.
No artigo intitulado “The One Number You Need to Grow”, Reichheld destaca a importância de compreender a satisfação dos clientes como fator essencial para o crescimento sustentável de qualquer negócio, independentemente do segmento de atuação.
Como funciona o NPS na prática?
O NPS, em termos simples, é medido com base em perguntas diretas e rápidas como, por exemplo, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
A partir das respostas, os clientes são divididos em três grupos:
Promotores — são aqueles que dão nota 9 e 10 para o seu serviço, atendimento, tecnologia e tudo que compõe a experiência com seu escritório jurídico;
Neutros — são os que atribuem notas 7 e 8. Significa que você e sua equipe estão desempenhando um bom trabalho, porém, existem pontos que podem ser melhorados;
Detratores — são os que dão notas de 0 até 6, considerados assim, os mais insatisfeitos com o seu escritório. Eles também se tornam “ameaças” uma vez que podem transmitir propagandas negativas por conta das experiências insatisfatórias.
Com esses dados em mãos, para calcular o NPS, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Por exemplo, se 70% forem promotores e 15% forem detratores, o NPS será 55.
O que é considerado um bom NPS?
No cenário jurídico, um bom NPS indica que os clientes não apenas estão satisfeitos com os serviços prestados, mas também confiariam o nome do escritório a amigos ou colegas.
Em geral, um NPS acima de 0 já é considerado positivo, pois demonstra que há mais promotores do que detratores.
Contudo, um NPS entre 30 e 50 é visto como muito bom para escritórios de advocacia, já que esse é um setor em que a recomendação depende fortemente da confiança e da experiência direta.
Valores acima de 50 são considerados excelentes e indicam um alto nível de lealdade.
Nesse mercado, a reputação é um dos ativos mais valiosos. Um bom NPS contribui diretamente para fortalecê-la, pois pessoas satisfeitas tendem a indicar o escritório a outras o que, consequentemente, atrai novos públicos.
Como fazer uma pesquisa de NPS?
Aplicar a pesquisa de NPS é um processo relativamente simples e pode ser feito por meio de um questionário rápido e objetivo, frequentemente com apenas uma ou duas perguntas.
Além da pergunta principal, você pode incluir uma pergunta aberta opcional para que se explique o motivo da nota atribuída.
No entanto, lembre-se: por mais útil que a pesquisa seja para o seu escritório de advocacia, é importante que se mantenha o processo curto e direto.
A pesquisa pode ser realizada por e-mail, formulário online ou até mesmo via WhatsApp, após o atendimento, a conclusão de um serviço ou em ciclos regulares.
Após coletar as respostas, realize a classificação dos promotores (nota 9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6), e calcule o NPS subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
Por fim, não deixe de analisar os comentários! Essa etapa é crucial para interpretar os resultados de forma qualitativa e identificar áreas para melhorias.
Como aumentar o NPS do escritório de advocacia?
Agora que você já sabe como o NPS funciona na prática, talvez esteja se perguntando como melhorar o NPS do seu escritório de advocacia. Para isso, é essencial focar em alguns pontos importantes:
Preze pela experiência do seu cliente
Pense como consumidor de um determinado negócio: o que realmente transforma a sua experiência em algo positivo e inesquecível? Para ser lembrado de forma positiva, é preciso ir além do básico e deixar uma impressão marcante.
No contexto do seu escritório de advocacia, um dos melhores caminhos para isso é oferecer suporte constante e genuíno. Esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas, não apenas sobre os aspectos técnicos do processo, mas também sobre outras questões que possam surgir ao longo da ação judicial.
Quando o cliente percebe que você se importa com suas preocupações e está disposto a dedicar tempo para explicar cada etapa, ele não se sentirá como apenas mais um número na sua lista. Passará a enxergar você como alguém que valoriza sua confiança e está verdadeiramente comprometido em ajudá-lo.
Ao criar uma conexão autêntica e demonstrar empatia, você fortalece o relacionamento com seu público. Isso não só aumenta a satisfação, como também pode gerar recomendações e melhorar o seu NPS.
Invista em treinamentos de equipe
Embora o NPS seja uma métrica que reflete diretamente a experiência do cliente com seu escritório jurídico, é importante lembrar que a base do sucesso do seu negócio está na sua equipe.
Não importa o quão impecável seja o atendimento, sem uma equipe de especialistas bem capacitados, o escritório dificilmente conseguirá oferecer o nível de serviço necessário para construir e manter uma boa reputação.
Contar com profissionais bem treinados, atualizados e que compreendam profundamente as necessidades do seu público-alvo é fundamental para garantir que os compromissos assumidos durante o atendimento sejam cumpridos com eficiência.
São esses profissionais que, por meio de suas habilidades e conhecimento, transformam o trabalho em resultados concretos, impactando diretamente na satisfação e, consequentemente, no seu NPS.
Por isso, investir na capacitação da equipe é essencial para assegurar não apenas a excelência nos serviços prestados, mas também o sucesso e a credibilidade do seu escritório a longo prazo.
Tenha mais de um canal para atendimento
Outra dica importante para aumentar o NPS do seu escritório jurídico é estar à disposição do seu cliente onde quer que ele esteja, independentemente da plataforma que ele use.
Por exemplo, imagine alguém que não utiliza redes sociais, o que é comum em muitos casos. Nesse cenário, é fundamental que você ofereça outras formas de comunicação, como e-mail, telefone, ou até mesmo aplicativos de mensagens.
Além disso, é importante que os canais de comunicação oferecidos pelo seu escritório sejam integrados de maneira eficiente. Isso facilita a troca de informações e garante uma experiência contínua e sem obstáculos.
Hoje em dia, existem diversas ferramentas e plataformas específicas para a gestão de escritórios de advocacia, que permitem organizar e centralizar a comunicação, otimizar o tempo da equipe e melhorar a qualidade do atendimento.
Essas ferramentas podem ajudar a garantir que, independentemente do meio de contato, o cliente sempre tenha a sensação de estar sendo atendido de forma rápida e eficiente, o que aumenta sua satisfação e a pontuação de NPS.
Ofereça soluções eficazes para seus clientes
Não é segredo que os processos trabalhistas costumam levar certo tempo para serem julgados na Justiça do Trabalho. Em muitos casos, os ex-empregados se encontram em situações de vulnerabilidade ou de urgência, especialmente quando enfrentam dificuldades financeiras enquanto aguardam uma decisão judicial.
Diante desse cenário, é possível oferecer soluções eficazes que atendam a essa necessidade imediata. Uma dessas alternativas é a cessão de créditos judiciais, uma prática legal e cada vez mais comum que permite ao titular do processo antecipar parte do valor que tem a receber, por meio da transferência do crédito a terceiros interessados.
Essa solução pode trazer alívio financeiro imediato e demonstrar que o seu escritório está atento às reais necessidades de cada indivíduo, o que reforça a confiança e contribui para uma experiência mais positiva.
Conte conosco para melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar o NPS do seu escritório!
Antecipar os valores do processo trabalhista pode ser uma solução rápida e eficaz para garantir o acesso imediato ao dinheiro que seu cliente precisa, seja para resolver pendências financeiras, realizar seus sonhos ou simplesmente trazer mais tranquilidade para o dia a dia.
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